Kundservicen på MyHeritage är nu tillgänglig 24/7

På MyHeritage tar vi kundservice mycket seriöst och är glada att kunna meddela att vi nu erbjuder kundservice 24 timmar om dygnet, 7 dagar i veckan! Vi är förmodligen det första och enda släktforsknings- och DNA-företag som tillhandahåller support dygnet runt.

Vårt serviceteam omfattar nu 138 heltidsanställda, som tar telefonsamtal och hanterar supportfrågor via e-post. Vi har inte sparat in på kostnader och vi har fördubblat teamets storlek under de senaste 6 månaderna för att uppgradera och skapa kortare väntetider för samtal och `tickets`, samt att hålla takten med den enorma tillväxten i vår verksamhet. Vi experimenterar också med en online chatt-tjänst och testar även andra sätt som ni ska kunna kontakta oss på. Våra supportteammedlemmar talar 18 språk flytande för att se till att de flesta av våra globala medlemmar kan få hjälp på sitt modersmål.

Det finns miljoner användare på MyHeritage. Varje månad kontaktar mer än 100 000 kunder vår kundsupport. Omkring 45 000 av dessa frågor är telefonsamtal, vilket motsvarar 100% tillväxt sedan förra året och cirka 50 000 är förfrågningar via sajten, vilket motsvarar en tillväxt på 15% sedan förra året.

Här är några andra sätt på vilka vi nyligen förbättrat vårt kundsupport:

Det förbättrade online-hjälpcentret är ditt första steg för att få utförliga svar på ett stort antal möjliga frågor.
Där finns mer än 700 aktuella artiklar på engelska och hundratals artiklar på var och en av 8 ytterligare språk. Hjälpcentret har uppdaterats och det fungerar även bra på mobilen. Hjälpcentret uppmanar dig att skriva in en fråga, analyserar den automatiskt och ger en lista över relevanta artiklar som kan svara på din fråga. Detta system hanterar 87% av alla frågor vi mottar.

Vi har förbättrat det automatiska svaret på vårt telefonsupportcenter.
Systemet kan nu ta ditt abonnemangsnummer och ditt DNA-kit nummer, om ett sådant finns, så att våra representanter kan ge omedelbar, personlig assistans. För att ringa support, kan du använda vårt gratisnummer (+46 20 889 289 för Sverige) och ha ditt konto-ID till hands. Du kan hitta ditt konto-ID genom att klicka på rullgardinsmenyn med ditt namn längst upp på skärmen när du är inloggad på MyHeritage.

Vår återbetalningspolicy är nu är nu mer användarvänlig.
Vi har uppdaterat våra protokoll för att göra det enklare och bekvämare att begära återbetalningar.

Vi har avsevärt ökat storleken på kundserviceteamet.
Förutom vårt israelbaserade kundsupportcenter som för närvarande sysselsätter 60 personer och vårt Utah-baserade supportcenter med ett team på 10, har vi öppnat ett nytt kundsupportcenter på Irland, med över 68 personer som hjälper kunder dygnet runt . Detta gör det möjligt för oss att ge drastiskt bättre stöd till våra användare.

Ovan: Kundserviceteamet på MyHeritage – Israel (klicka för zoom)

 

Ovan: En del av kundserviceteamet på MyHeritage – Ireland (klicka för zoom)

Här är en introduktion av några av de personer som leder vårt kundsupportteam.

Yakir Lasry, VP kundrelationer, Israel

Yakir Lasry, VP kundrelationer

Yakir hanterar alla kundrelaterade aktiviteter på MyHeritage, som inkluderar kundsupport och försäljning.
Med en stark grundad erfarenhet i försäljning, bidrar Yakir till en känsla av uppfinningsrikedom på MyHeritage. Han unviker fraser såsom ”industristandard” och föredrar istället att uppfinna system för att ge kunderna bästa möjliga erfarenhet.

År 2010 kom Yakir till MyHeritage och byggde helt själv upp företagets telefoncenter. Hans imponerande prestanda ledde till en befordran och han började  leda kundsupportavdelningen, där han har varit ansvarig för att förbättra kundservicen avsevärt och utveckla processer och material för att optimera kundupplevelsen.

När han inte arbetar, spelar Yakir ishockey och utövar boxning, och han är en av de bästa spelarna i  MyHeritages fotbollslag.

 

Tabea Naeder, telefonsupportchef, Israel

Tabea Naeder, Telefonsupportchef

Tabea är född i Tyskland men har bott i många länder. Efter examen med en B.A. i politik och historia i Kanada flyttade hon år 2011, till Israel.

Hon har arbetat med släktforskning sedan 2014 och sökt efter arvtagare till egendom som beslagtagits i Tyskland under andra världskriget. År 2015 övergick hon från att vara en användare av MyHeritage till att arbeta som teknisk supportingenjör i det nya Tel Aviv-kontoret.

Efter ett år började hon hantera den ständigt växande supportavdelningen i Tel Aviv. Hon arbetar med att hantera människor från 17 olika länder, och ge dedikerat stöd till användare på många olika språk.

Tabea älskar utomhusaktiviteter och hon gillar att vandra eller resa till exotiska destinationer. En av hennes passioner är att prova på nya maträtter och en annan är att dansa.

 

Shlomi Ben Ami, e-postsupportchef, Israel

Shlomi Ben Ami, E-postsupportchef

Shlomi är född i Israel, där han spenderade sina första 4 år. Därefter flyttade han till Tyskland där han bodde i  30 år. I Tyskland arbetade han i nästan 15 år med kundsupport för ett litet mjukvaruföretag, där han spenderade 80% av sin arbetstid på resor i Europa och ibland Nord- och Sydamerika. Han hjälpte till med installationer och arbetade med olika projekt på banker och försäkringsbolag.

Han anslöt sig till MyHeritage för nästan fyra år sedan, som teknisk supportingenjör. Redan efter den första veckan kände han ”klicket” och han visste att han hade hittat platsen där han ville stanna. Ett och ett halvt år senare, var han befordrad och accepterade utmaningen att ta hand om e-postsupportteamet.

Shlomi älskar fotografi och på sin fritid reser han till avlägsna länder för att fotografera unik natur.

 

Daniel Scannell, projektchef, Ireland

Daniel Scannell, Projektchef

Daniel, som alla kallar Dan, har 5 års erfarenhet av kundrelationer och har samarbetat med några av världens mest ikoniska företag. Han hanterar nu MyHeritages växande verksamhet på Irland, som ger support via e-post, telefon och sociala medier till kunder, på engelska.

Han anser att förståelse för kundens önskemål är nyckeln till att leverera positiva kundupplevelser och att en rolig och kreativ arbetsmiljö där team-medlemmar kan lära sig, dela insikter och utveckla nya färdigheter är kärnan för att bygga upp ett supportteam i världklass.

Dan älskar siffror och medger att ingenting kan vara roligare än jobba med ett komplext kalkylblad. Hans passion är att översätta komplexa data till insikter som sen hjälper till att måla upp en bild och berätta en historia.

 

Simona Fedinova, gruppchef, Ireland

Simona Fedinova, Gruppchef, Ireland

Simona har 10 års erfarenhet inom kundtjänstindustrin. Hon började i telekombranschen och arbetade sig upp genom flera avdelningar, såsom utbildning, kvalitet och detaljhandelsupport. Hon växte sig upp i flera företag och valde till slut att bli en del av MyHeritage-ledningen på Irland.

Hon är passionerad över att ge en positiv kundupplevelse, inte bara till kunder utan även till medarbetare. Hon är en problemlösare och är inte rädd för att dra upp ärmarna och få jobbet gjort, oavsett hur utmanande det är.

Simona är född och uppvuxen i Slovakien men hon har bott på Irland under de senaste 12 åren. Hon gillar att se filmer och om hon inte är på bio kan man hitta henne med en kopp kaffe medan hon läser en bra detektivroman.

 

Sammanfattning

Observera att dygnet-runt-servicen är för nuvarande tillgänglig endast på engelska. Vill du ha kundservice på svenska så gäller öppettiderna som står på hemsidan.

Tack för att du har tagit dig tid att läsa om vårt team. Det är väldigt viktigt för oss att våra kunder får den allra bästa kundserviceupplevelsen i branschen, och det är anledningen till att vi har fokuserat på att bygga en sån stark avdelning.

Våra specialister är här för dig, redo och tillgängliga när du behöver dem.

MyHeritage-teamet

 

Lämna en kommentar

E-post addresen är privat och visas ej